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,大力倡行“服务创造价值”的理念,关注服务细节,改善服务短板,践行“真情服务”理念,持续促进机场餐饮服务品质的提升。
真情服务记于心。江西分公司挖掘内部力量,定期开展服务提升类培训,内容包含了服务礼仪、抱怨不出门等,针对识别到的服务短板逐项解决,关注服务及时化解旅客抱怨情绪;站在旅客用餐角度换位思考,整合服务标语,在店面视线较为集中位置张贴了“餐饮投诉电话”公示牌,清晰可见;梳理全流程的服务触点,识别预防可能造成旅客抱怨与不满的环节,统一处理抱怨话术流程,形成固定模式,着力优化旅客就餐环境,强化服务短板闭环管理。另外发挥行业优势,邀请了市内优秀餐饮管理公司高管进行培训分享,促使同好商圈服务管理再提升。分公司完成2022年度总公司下发的服务指标,大众点评4星以上店面有三家,其余店面全部在3.6星以上。为广大就餐旅客提供更加健康、美味和快乐的消费体验,提升旅客幸福感和物有所值度。
暖心服务不打烊。江西分公司为做好入境解除隔离管控旅客后续乘机离昌保障工作,提供了“美食登机牌”小程序扫码点餐,旅客可以根据需求了解餐饮店面的信息,并与贵宾公司做好了相关保障对接,实现入境旅客“手递手”全程闭环管理目标;首次在航站楼举办“江西礼物”快闪店产品和服务体验活动,受到广大旅客的青睐和良好反响;携手星巴克举办了主题为“春暖回家路”的活动,为奋斗在春运一线杯温暖的咖啡;江西分公司始终将旅客满意度放在首位,为旅客提供暖心服务,建立了商圈服务即时奖励制度,有效激发商圈真情服务意识,去年同好商圈共发生好人好事200多件。
丰富种类提品质。与江西机场开展员工餐刷卡业务,地服公司开展航延餐配送,多家店面与去哪儿、同程等第三方平台合作,提供到店用餐折扣优惠业务;推进“三同”对标管理,持续把控餐品品质及价格,做到所售餐品100%明码标价,目前7家店面已完成“三同”公示挂牌;全年新增餐品224款,多元化丰富了旅客用餐需求。
做好适老化服务。江西分公司深入开展老年人等特殊旅客服务需求研究,增设老年人夕阳红专区,为老年人提供专属服务,要求商圈各店面保留传统金融支付手段,杜绝以任何理由拒绝现金支付,提示各店面每日合理准备零钱以便为旅客提供找零及兑换,同时商圈各店面还为老年旅客提供值机、送机等延伸服务。
2023年,首都机场餐饮公司江西分公司将持续优化升级培训体系、投诉体系、激励机制,关注旅客感受开展商圈服务体验评价,聚焦商圈“管理优化”及“效能提升”,提炼出让广大旅客切实感受舒心、愉悦的餐饮服务体验,实现服务产品的品牌化转型,形成特色鲜明的机场餐饮服务品牌,打造以真情服务为内涵的“中国服务”,努力实现服务工作目标。
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